Onderzoek ≠ probleem oplossen

Een paar decennia terug werd de taak van de onderzoeker omschreven als het oplossen van problemen. Dat is een verkeerde visie. Al in 2005 schreef ik dat onderzoek veel beter beschouwd kan worden als een traject voor het beantwoorden van vragen. Een onderzoeker is - in mijn optiek - niet een probleemoplosser maar een persoon die vragen beantwoordt waar niet meteen een antwoord op kan worden gegeven.

Toentertijd waren vele collega’s het niet met me eens zijn. Toch strookte de oude visie niet met de dagelijkse praktijk. Een onderzoeker zit nou eenmaal niet op de stoel van de ondernemer die bepaalt hoe het bedrijf meer winst kan maken. Personeel ontslaan? Nieuwe markten aanboren? Nee, nee, nee! Die bevoegdheid krijgt een onderzoeker niet. En een onderzoeker zit ook niet op de stoel van burgemeester en wethouders. Hij lost het probleem met de bestrating en de groenvoorziening niet op. Echt niet.

Een mooi voorbeeld uit mijn eigen praktijk als onderzoeker voor bedrijven is deze.

Een bedrijf zag zijn klantenbestand met 20% per jaar afnemen. Als dat zo door zou blijven gaan, zouden ze over 5 jaar geen klanten meer hebben. Het idee van de directie was om te investeren in de gesprekstechnieken van de telefonisten. Als die de klanten goed opvangen, zouden er veel problemen opgelost kunnen worden. Toch? Tenminste, dat was de aanname waar het onderzoek over moest gaan.

Toen ik de onderzoeksresultaten presenteerde, bleek dat er helemaal geen problemen waren met de telefonisten. Zij werden beoordeeld met een dikke 8 bijna een 9. Het probleem zat hem in de backoffice. De telefonist stuurde de bestelling door naar de afdeling verkoop, maar die deed vervolgens niks. Ook de afdeling onderhoud kwam er bekaaid van af. De onderhoudsmonteur ging zonder afspraak bij de klant langs en als de klant niet thuis was, werd er een verontwaardigd briefje in de brievenbus gestopt “Wij troffen u niet thuis. Voor het maken van een afspraak kunt u bellen naar …”. Veel klanten waren niet op de hoogte dat een monteur zo maar langs zou komen. Sommige klanten moesten voor het binnenlaten van de monteur een dagdeel vrij nemen van hun werk. Regelmatig werd de afspraak door de monteur niet nagekomen en moest de klant een tweede dagdeel vrij nemen van zijn werk. Soms kwam de monteur wel langs, maar kon hij de storing niet oplossen. Soms liep de monteur zonder iets te zeggen de deur uit. Tja, wat moet je daar nou aan doen?

Na twee jaar mocht ik het klanttevredenheidsonderzoek nog eens doen. Nu waren er vrijwel geen klachten meer. Ik was verbaasd en vroeg de directie wat ze hadden gedaan.

Ze hadden een briljant idee gehad. Alle monteurs hadden een communicatietraining in klantvriendelijkheid gegeven. Bovendien hadden alle monteurs een extra vakopleiding gekregen, zodat ze van B- en C-klasse monteur allemaal naar de A-klasse overgingen. Daardoor kon iedere monteur elk probleem oplossen (behalve als een bepaald onderdeel niet voorradig was).

Als onderzoeker zou ik dat nooit hebben kunnen beslissen. Ik ga niet over de kennis die monteurs moeten bezitten en ook niet over de budgetten van het bedrijf om de monteurs op te leiden.

Hoewel de meeste opleiders nu wel accepteren dat een onderzoeker geen probleemoplosser is, wordt dat soms nog wel zo onderwezen. Soms zijn ze te herkennen aan het taalgebruik. Zij hebben het over problemen beantwoorden en vragen oplossen. (Ik zou hun ook een communicatietraining voorschrijven, want dit is (bijna) onbegrijpelijk Nederlands.) Ook maken ze een onderscheid in 'de doelstelling van het onderzoek' en 'de doelstelling in het onderzoek'. De meeste oudgedienden zijn inmiddels gepensioneerd maar er zijn nog steeds studenten die met dit soort praat worden opgezadeld. Dat is jammer, want daardoor wordt onderzoek vaak gezien als een erg moeilijk vak. Dat is nergens voor nodig. Onderzoek doen is niet moeilijk en het is zelfs erg leuk om te doen. Het onderzoek lost het probleem niet op, maar geeft wel aan waar de problemen zitten en hoe die zijn op te lossen.

Foeke van der Zee

Reageren? Leuk, moet je vooral doen. Ik ben nieuwsgierig naar jouw reactie.